Paloma Martínez, tras recorrer profesionalmente el mundo, ha aprendido que hay que perseguir la innovación continua, no la perfección instantánea. Casi nunca actúa como alta ejecutiva por el camino trazado, pues cree que la conduciría a donde otros ya fueron. Por eso, como experta en gestión de empresas de lujo, se ocupa en detalles únicos para tomar decisiones valientes, que son las que finalmente la llevan al deseado éxito. Tras dirigir 22 hoteles a nivel internacional llega a Madrid para encargarse del histórico Hotel Intercontinental, fundado en 1953.

Sra. Martínez, ¿cuál es la posición de España en el contexto internacional a nivel hotelero?

España sigue posicionándose como uno de los países top. Empresas de origen español son contratadas por gobiernos y por asociaciones hoteleras a nivel internacional para hacer consultorías, con el fin de realizar modelos similares a los nuestros. Siempre me ha llenado de orgullo cuando un país emergente contacta con España porque sabe que aquí se hacen bien las cosas. 

El mejor ejemplo es lo que está ocurriendo ahora mismo en Madrid. Con reformas en hoteles de Gran Lujo y con entradas de marcas muy potentes en nuestro sector. Esto refuerza nuestro posicionamiento a nivel internacional.

¿Quiénes son nuestros competidores?

Yo creo que los americanos lo hacen muy bien, aunque tienen un estilo que no encaja en todos los países. La ventaja competitiva que tenemos es nuestra flexibilidad y nuestra historia. Hemos vivido etapas totalmente distintas y variopintas: grandes crisis, problemas con el terrorismo…

Hemos vivido de todo y nos adaptamos a lo que ocurría. No solamente a las circunstancias  propias de nuestro país sino también a las que afectan al exterior y que nos han hecho recibir a clientes que no eran habituales de nuestro territorio. 

¿Dónde lo están haciendo bien?

Sin duda alguna China tiene una estrategia a nivel de turismo fantástica. Es difícil entrar en ese mercado pero ya vemos marcas españolas que llevan mucho tiempo allí. Aprendemos de ellos  una estrategia distinta. Últimamente nuestro hotel, a propósito, recibe mucha clientela china.

¿Cuál es la clave para dirigir un hotel de lujo? Lo primero es definir que significa lujo. Yo creo que es la capacidad que tenemos para hacer que una persona, un cliente se sienta único. ¿Y cómo se consigue esto? Teniendo primero un producto excepcional que te diferencie. Y segundo, ser capaces de dar un servicio excelente. 

¿Cuáles es su objetivo prioritario?

El número uno va a ser consolidar al Hotel como un referente del lujo en la Castellana. 

¿Por qué entran muy pocos clientes a comer en un restaurante de hotel aunque sea de lujo? 

La gente cree que es muy caro, pero es justo al revés, el Intercontinental Madrid, precisamente, ha iniciado un nuevo estilo de alta cocina muy cercana al consumidor. 

Tenían un brunch, ¿lo siguen haciendo?

Por supuesto. Los seguimos teniendo todos los domingos. El 85% de los asistentes son gente de Madrid. Al final del brunch el chef habla con los padres para llevar a sus hijos a un sitio especial. Los conduce a una zona hermosa para enseñarles una receta única. La idea tiene mucho éxito.

¿Cuántas horas al día le dedica a su hotel?

Este trabajo apasionante no tiene horario.

Hablemos del Hotel Intercontinental como espacio de celebraciones. 

El hotel ha sido siempre un referente en cuanto a instalaciones y también a la excelencia en servicio. Cuando un cliente busca algo especial piensa en nuestro hotel.

Usted ha trabajado en hoteles como el Ritz, Villamagna y muchos más.  ¿Qué personalidades le han impactado?

El que más me ha impactado ha sido George Bush padre, quien después de conocerme tuvo el detalle de enviarme una carta escrita a mano dándome las gracias. Durante cinco años seguí recibiendo su saludo.

Un momento de gran felicidad dentro de un hotel, y un momento de angustia que haya vivido. 

Gran felicidad: pues quizá el día en el cual una clienta tuvo un bebé en una suite. Para nosotros ese fue el momento único e irrepetible. No he vivido nada tan emocionante.

¿Ocurrió en España?

No. Fue en Rusia. Era una clienta italiana y dio a luz casi con dos meses de anticipación. Todo salió fenomenal y le asistió al parto curiosamente, aunque choca mucho, el jefe de mantenimiento, quien lo hizo de maravilla.

¿Y un momento de angustia? 

Nuestra preocupación principal en el sector del lujo es no poder dar al cliente lo que busca.


DEJA UNA RESPUESTA

Please enter your comment!
Please enter your name here